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     客戶感覺被坑?不僅僅是故障燈,還有這個箱子
    2017-11-22 

    昨天一早,我接到一位河南用戶的投訴電話,他反應在一個月前,我們當?shù)仳炣噹熢鴰退麢z測過的一輛汽車現(xiàn)在需要花錢維修,感覺被師傅坑了!

     

    現(xiàn)場還原

     

    這是驗車幫的一位老用戶,手機顯示是山東的,曾在湖南購買過我們的服務,十月份在河南又購買了我們的檢測服務,問題就出在第二次體驗。

     

    我從電話那頭能感受出客戶非常生氣,一個勁兒的說被我們師傅坑了,被師傅坑?我還是頭一次聽到投訴,當時第一反應就在想,難道是這位師傅收了賣車人的好處費了?我特意放慢語速讓客戶詳細說說那次服務的過程,并承諾如果核實發(fā)現(xiàn)是我們驗車師的問題將嚴懲不貸。

     

    唯信任不可辜負

     

    客戶說:當時他在當?shù)匾粋€較大的車行購買二手車,由于自己不專業(yè),所以就在驗車幫微信平臺預約了一位本地師傅幫忙看車,在檢測的過程中,發(fā)現(xiàn)該車“故障燈”出現(xiàn)時有時無的報警現(xiàn)象,客戶當時就問故障燈是什么情況引起的?問題大不大?據(jù)客戶說驗車師現(xiàn)場很肯定的說這是油路問題(其實,不管哪一家或是哪一個評估師幾乎都不會去肯定這些故障成因,除非他是維修廠的修理工),客戶說他很相信這位師傅的話,由于該車沒有發(fā)現(xiàn)重大事故及其他技術缺陷,最后購買了這輛車,在使用了一個月后故障燈不能消除,于是到4S檢查出傳感器故障,更換需要花4000元,于是想不通,就打電話過來投訴!

     

    在耐心聽完客戶描述后,我們立即啟動內(nèi)部審查機制,并在12小時內(nèi)完整的了解并化解了此次誤解。但新的問題又來了。

     

    不帶工具的檢測就是耍流氓

     

    在三方溝通的過程中,我們注意到一個細節(jié),那就是客戶提到該師傅檢測工具,由于是第二次體驗,還是比較相信我們師傅的經(jīng)驗,所以當時就沒在乎。

     

    但我們很在乎,這種行為嚴重違反了驗車幫規(guī)范化檢測作業(yè)流程,客戶花錢購買服務,不僅僅是找到一個人,如果這個人又沒有任何檢測工具與診斷設備,那跟市場的黃牛有什么區(qū)別,談何專業(yè)人士,是我也會認為這錢花的一點也不值得,所以,我們最終對該師傅做出了除名,并扣除檢測質(zhì)保金1000元的處理結果。

     

    客戶不一定就是對的

     

    有人說“客戶就是上帝”,我可能不贊同這個說法,因為這個提法,不科學、不嚴謹、也不準確。不正確的理論,往往會引起思想上的混亂。一部分員工把客戶真正視為“上帝”,客戶咋說,他咋辦。有的甚至不惜犧牲企業(yè)的利益,去滿足個別客戶不合理的要求。這種作法助長了極個別人的私欲膨脹,擾亂了公平交易的良好經(jīng)營秩序。

     

    社會在發(fā)展,時代在前進,時過境遷,“客戶就是上帝”的說法可以休矣!敬請客戶走下神壇,與第三產(chǎn)業(yè)的服務人員相互尊重、平等互利,共享二手車透明交易成果!

     

    至此,我們給驗車幫用戶也有一些中肯的建議如下:

     

    1:現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)驗車師不規(guī)范、未按規(guī)定操作等行為的,不要等到出了問題或是感覺自己吃了虧才過來投訴,您可以在當天就打投訴電話或是在收到報告后,在系統(tǒng)里面評價師傅都可以;

     

    因為師傅每天都在驗車,時間一長,可能都記不起之前的具體情況,對后面的調(diào)查質(zhì)量難以保證;

     

    2:如果您是第二次檢測,請直接在驗車幫微信平臺下單,不要貪圖那一點點小便宜,私自去跟驗車師勾兌,因為你不僅僅慣壞了他,而且可能存在較大的后續(xù)糾紛,那時,你只能打掉牙齒往自己肚子里吞,在我這,哪怕不是我們的問題,你至少還可以打電話過來發(fā)發(fā)牢騷,我們不僅耐心傾聽,還可以免費幫您支個招。

     

    人品監(jiān)督

    028-8678 4518、4008 937 911-4

    (如果您對我們有任何建議和意見,請直言不諱)

     
     
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