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據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道,城市的發(fā)展、收入水平的提高讓駕車出行成為越來越多國人的選擇。據(jù)商務(wù)部市場運(yùn)行司數(shù)據(jù),2016年我國汽車消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了快速增長,全年汽車銷售超過2800萬輛,成為消費(fèi)市場最大亮點(diǎn)。
不過,在銷售量迅速增長的同時(shí),消費(fèi)投訴也在逐步增長。最近,南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露,2016年度南京各級消協(xié)組織共受理汽車類消費(fèi)投訴多達(dá)2897件,其中涉及品牌汽車消費(fèi)1584件。
在所有投訴原因中,4S店未能兌現(xiàn)購車前承諾占比最多,其次是汽車質(zhì)量和強(qiáng)制消費(fèi)等問題。按車系劃分,德系品牌、國產(chǎn)自主品牌、美系品牌分列投訴量前三名。以奔馳、寶馬、奧迪、大眾為代表的德系車投訴占比27%、國產(chǎn)車占23%、美系車投訴占20%。從汽車品牌來看,美國通用旗下的別克汽車投訴數(shù)量最多。
在實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中,近年來汽車4S店卻成為消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。小到捆綁消費(fèi)、證照辦理不利的“堵心事兒”,大到汽車反壟斷調(diào)查曝光的種種價(jià)格內(nèi)幕,“店大欺客”的行徑,讓不少品牌4S店的聲譽(yù)一落千丈。國外消費(fèi)者購買汽車是否把4S店當(dāng)做第一選擇?一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛又該如何維權(quán)?
有人說隨著中國汽車銷量的增長,中國正在成為“車輪上的國家”。不過,提起“車輪上的國家”這個(gè)稱號,更多人首先想到的恐怕是美國。有一種說法是,一個(gè)典型的美國家庭一般擁有兩輛汽車,人們購買汽車的方式比國內(nèi)更加方便快捷。
華爾街多媒體記者姜柳介紹,消費(fèi)者在美國購買新車主要渠道是4S店,買家買新車時(shí),首先需要確定自己想要的品牌和車型以及該車在官網(wǎng)上的公開報(bào)價(jià),查詢到售賣該車的4S店位置后再實(shí)地提車,如果買家沒有去當(dāng)?shù)?S店找到自己理想的車型,或需要更多個(gè)性化的私人定制則可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺來實(shí)現(xiàn)私人定制和下單,最后指定4S店提車。汽車廠商的定價(jià)和相關(guān)配件信息都是公開透明的,但由于消費(fèi)稅率和市場預(yù)期差異原因的存在,相對于某款車的官網(wǎng)報(bào)價(jià),不同地方4S店給出的價(jià)格會(huì)略有浮動(dòng),給予消費(fèi)者考慮和競價(jià)的余地,總之在買車等大頭支出方面“貨比三家”這個(gè)原理一定是適用于全世界的。
不過,在剛提到的南京各級消協(xié)受理的汽車類消費(fèi)投訴中,被投訴品牌位居榜首的是一個(gè)美國品牌——通用旗下的別克。在美國本土,別克汽車的銷售環(huán)節(jié)能否更加透明?
姜柳介紹美國本土汽車巨頭通用旗下的別克一直深受美國消費(fèi)者的歡迎,但是這并不代表他沒有遭遇過性能滑鐵盧和信用危機(jī)。在這種情況發(fā)生時(shí),消費(fèi)者往往積極訴求于法律來進(jìn)行維權(quán)。在去年,加利福尼亞州某居民就別克虛報(bào)里程耗油量而將通用汽車告上法庭,消費(fèi)者的積極維權(quán)促使通用公司公開致歉,并且在去年5月成立了補(bǔ)償項(xiàng)目,用于補(bǔ)償在2016年內(nèi)購買了以上3款車型的車主,補(bǔ)償包括車主可以選擇接受相應(yīng)的賠款或6萬里程的保養(yǎng)服務(wù)。
再來說德國。在南京消協(xié)公布的投訴“榜單”中,德系汽車“名列前茅”。眾所周知,德國的汽車產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá),在德國本土的汽車銷售環(huán)節(jié),也會(huì)發(fā)生類似的糾紛嗎?
全球華語廣播網(wǎng)德國觀察員薛成俊介紹,德國人習(xí)慣于“按合同辦事”,車行的銷售和辦理證照流程相對完善。德國人買車主要是去車行,德國的車行一般分為品牌專營和混合車行,前者顧名思義只經(jīng)營某一品牌的汽車,后者則是銷售多種品牌的汽車。德國車行除了銷售汽車還提供各種與汽車相關(guān)的服務(wù),如檢修、保養(yǎng)、配件更換等,甚至可以為客戶提供年檢服務(wù)。德國新車三年年檢之后必須每兩年做一次年檢,主要看汽車的尾氣排放、制動(dòng)、安全性能等是否達(dá)標(biāo)。德國沒有強(qiáng)制的汽車報(bào)廢里程和年限,只要能通過年檢就能繼續(xù)在路上跑兩年。在德國購車非常方便,顧客可以去車行選車也可以定車如顏色配制,車行可以根據(jù)顧客的意愿向廠家定制車輛。顧客需要提供駕照、有車行復(fù)印、簽訂購車合同然后帶著車行開具的購車信息資料去保險(xiǎn)公司辦理車險(xiǎn)。在德國車險(xiǎn)是強(qiáng)制性的,剩下的事情包括掛牌都由車行完成。
德國沒有臨時(shí)牌照,所有車輛必須掛牌才允許上路,車行大都與當(dāng)?shù)剀嚬芩呐普諗?shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng),顧客可以按照先字母后數(shù)字的格式的自己編一個(gè)車牌號,車行銷售人員只需要上網(wǎng)查一下,如果沒有被占用這個(gè)車牌號就屬于你,假如不是定制車輛,一般一周左右所有手續(xù)都可以辦理完畢。車行收到購車款之后顧客可以直接把已經(jīng)掛好牌照的車開走,也可以帶著車行開具的購車資料自己去車管所登記,并在附近的牌照店里壓好車牌然后去車行將車牌裝好把車開走。在德國無論新車舊車都有最低保修期,期間出現(xiàn)質(zhì)量問題或非人為損壞等,顧客可以直接與車行聯(lián)系,由車行負(fù)責(zé)無償修理。對于其他消費(fèi)糾紛,則要按照合同內(nèi)容來解決,如果合同中寫明的承諾車行必須無條件兌現(xiàn)。通常來說出現(xiàn)購車后消費(fèi)者糾紛的情況不多,在德國無論是消費(fèi)者還是商家都會(huì)按照合同來處理相關(guān)的事情,商家不會(huì)亂許諾、消費(fèi)者不會(huì)提出不切實(shí)際要求。
再來看和美系、德系車比起來,日系汽車在國內(nèi)的銷售糾紛似乎相對較少。全球華語廣播網(wǎng)日本觀察員黃學(xué)清指出,在日本本土,新車銷售領(lǐng)域的銷售糾紛也并不常見。日本車企如何管理他們的銷售流程的?
黃學(xué)清介紹,在日本購買新車到品牌代理店,除了裸車價(jià)格以外店家會(huì)明確表明稅金、保險(xiǎn)、登記、車檢、車庫證明、報(bào)廢處理費(fèi)等必須支付的費(fèi)用以及自選內(nèi)裝等項(xiàng)目的費(fèi)用。購買新車后,店家會(huì)代辦申請車牌,在購車時(shí)店家雖然會(huì)推薦客戶安裝更好的設(shè)備,但不會(huì)有捆綁銷售的情況。日本有一部新特定《商業(yè)交易法》,除了禁止過度推銷以外,規(guī)定在銷售方法上存在問題時(shí)消費(fèi)者可以要求返還已支付費(fèi)用,對于過度推銷或提供不實(shí)商品信息的商家會(huì)處以行政處分,如果商家無視行政處分負(fù)責(zé)人將會(huì)被判處兩年以下徒刑或300萬日元以下的罰款。另外無論新車還是二手車,購買后都有一定年限的保險(xiǎn),修理日本本土品牌車的時(shí)候很多人會(huì)選擇4S店,而修理國外品牌的汽車因?yàn)閮r(jià)格和零部件比較貴,也有不少人選擇普通的修車店修理,在對汽車銷售店的調(diào)查中顯示,營業(yè)額最高的是售后服務(wù)與零部件汽車用品的銷售,占總業(yè)績的一半以上。